電話応対
コンシェルジュ志保澤 佑美

普段はどんな仕事をしていますか？

患者さまが前向きになれるような
電話対応を意識

初回診察を迷われている患者さまからいただく、お電話でのお問合せ対応をメインに担当しています。病院に不安を抱いている方など、皆さま様々な思いながら勇気を持ってお電話をかけて来られます。ですから、お一人おひとりの背景を丁寧にお伺いして、ご予約前に診察や治療に前向きになっていただけるようにするのが大きな役割かと思っています。
その他、予約率の向上や業務効率の改善のため、担当を割り振って行われる月１回のミーティングでは、積極的に意見をあげています。

ひざ関節症クリニックを選んだ理由はなんですか？

やってみたい話してみたい
純粋な動機が一番の理由

人が生きる上で欠かせない「医療」への憧れはあったのですが、患者さまへの対応に比重を置いている自由診療を知ったことが第一歩でした。だから求人票を見た時から、医療業界のインサイドセールスという業務に強く魅力を感じ、まず「やってみたい」「どんな方からお問合せが来るのか、話してみたい」と、新しい治療やそれを求める方たちに興味がわいたことが理由です。
あと、唯一自信のある電話応対の経験を生かしたいと強く思い、応募に至りました。

前職までの経験で活かせた部分はありますか？

お客さまとお話ししてきた
前職の経験がそのままベースに

私の場合は、経験で培ったトークのベースを研修段階で先輩にブラッシュアップしていただけたので、予約率を上げる事ができました。入職すぐでも前職の経験を生かして提案するなど、スタッフ一人ひとりの意見が尊重される環境という点でも、コールセンターの経験で様々なお客さまとお話してきた経験が活きていると感じています。
また、入職までにもトークスクリプトやQ&Aを作成していたので、すぐにスクリプト作成を任せてもらえました。

やりがいを感じるのはどんなときですか？

電話対応から診察まで
すべてが繋がっていると感じる瞬間

自分が予約を取得した患者さまが来院後に成約されたときは、やっぱり嬉しいです。それに、クリニックでのアンケートで電話応対についても触れられたときは、電話の第一対応から診察まですべてが繋がっているという責任を改めて実感するので、とてもやりがいを感じます。
できる限り柔軟なご対応を心掛けておりますが、そうした中で患者さまのご希望を叶えられたときに感謝の言葉をいただけたり、長年お膝の痛みに悩まれている方のお話に寄り添って耳を傾けることで、心を開いていただける事も、日々のモチベーションに繋がっています。

逆に、苦労するのはどんな点ですか？

予約率の維持に焦ることも
ただ、助けを求める判断を覚えた

お電話いただいた方に再生医療の魅力をお伝えしてご予約を促すのが、電話応対コンシェルジュの役割です。いかに寄り添ってお話できるかが重要なのは分かっているのですが、予約率の維持への焦りから成績を意識し過ぎてしまい、お話している目の前の患者さまを見られなくなる事がありました。
自分ひとりで抱えてしまうと表情や態度にも現れ、後ろ暗い気持ちも生まれてしまいがちです。ですが、当院では必ず一人の研修担当がつき、研修期間終了後も相談しやすい雰囲気が整っています。今でも苦労はありますが、何でも上手にしなければならないと思わずに、自分一人で答えが出ないときは助けを求める事も判断のひとつと思えるようになりました。

ひざ関節症クリニックに入職して良かったと思うのはどんなときですか？

働く全員が主役だと実感できる
ポジティブになれる職場

今までの職歴から、少しでも「ここだけは経験、自信がある」という部分があれば、ポジティブに生かして働けるチャンスがある点です。それに、スタッフ一人ひとりがお互いを尊重し、信頼し合っていますので、働く全員が主役だと感じられる職場というのもあります。
部署や役割ごとで孤立することなく、気持ち良く働ける職場を作っていこうという意識が浸透していて、それが働きやすさと風通しの良さの理由なんだと思います。

転職を考えている方へのメッセージをお願いします。

「お客さまの希望を叶えたい」
その気持ちがあるならおすすめ

自由診療は、治療内容から付加価値となるサービスまで、競合クリニックごとに違いは様々です。だからこそチームワークを意識して、再生医療というこれから発展していく分野で、自分自身の成長も日々意識して働けます。
未経験でも教育体制が整っています。日頃のお仕事の中で「お客さまの希望はできる限り叶えてあげたい」と思われている方なら、まずはその気持ち一つだけで自由診療がとても向いていると思います。

エントリーはこちら