電話応対
コンシェルジュ山家 智貴

普段はどんな仕事をしていますか？

たくさんのお問い合わせに
共感と安心感を心がけて対応

メイン業務は、ホームページや各広告媒体で当院のことを知ってお問い合わせくださる患者さまの電話とメール対応になります。患者さまのお悩みに耳を傾けながらご案内し、ご納得の上でご受診いただく日を決めて各院に情報を引き継ぐのが、私とチームのミッションです。
電話やメールで来院までのすべてのやり取りを完了させなければならない点は、業務の大きな特徴であり、最も難しい点だと感じています。また、全国に10院以上を展開していることもあり、特にお問い合わせの多い日は今でもその数に驚くほどですが、共感と安心をモットーに丁寧な対応を心がけています。

ひざ関節症クリニックを選んだ理由はなんですか？

勢いのある組織の中で
自身の成長を目指して

医療サービスという人にとって重要な分野に魅力を感じていて、自由診療ではより価値ある医療やサービスの提案ができるのではないかと考えました。その中でも当院を選んだのは、膝の治療に特化した専門性、膝の再生医療分野に関しては日本国内だけでなく世界を見てもトップを走っていると思ったからです。組織としてもまだ若く勢いを感じたので、その一員として仕事を行うことで自身の成長にもなると感じました。
決め手となったのは、選考から内定承諾までの対応がきめ細かく、信頼できたことです。

前職までの経験で活かせた部分はありますか？

共通点は「分からなくて不安」
寄り添うための接客スキルを活用

前職では実店舗で携帯電話の販売を行っていたのですが、難解な契約内容やネット回線など関連商材の専門的な情報を分かりやすくご説明するという点では、これまでの経験をほとんどそのまま活かすことができています。クリニックにお問い合わせくださる患者さまも、分からないことが多くて不安なお気持ちが強いというところは共通していると感じるからです。
さらに、お悩みが深い方や勇気を出して電話してみたという患者さまが多く、お気持ちに共感し安心いただける対応力が求められます。この点でも「親身で分かりやすく」というもともとの接客姿勢やマインドが役立っています。

やりがいを感じるのはどんなときですか？

ご案内の最後に聞けた
「診察当日が楽しみ」のお言葉

やはりゲストからの感謝のお言葉を頂けたときにはやりがいを感じます。
業務上、直接患者さまとお会いすることはないのですが、お電話のお話の中で「電話してよかった」「診察当日が楽しみ」など、ご案内したことで不安だったことが解決して喜んでくださったり、さらには楽しみにしてくださっているようなお声が聞けたときは嬉しいです。
また、後日来院された患者様が治療に進まれていて、治療効果を実感して喜ばれていることがアンケートやクリニックスタッフからの話で分かると、嬉しさが倍増します。

逆に、苦労するのはどんな点ですか？

顔が見えないからこその難しさ
経験から肝に銘じた
「心を込める」こと

電話やメール対応では、伝わりやすい言葉遣い・表現・話の間・声音・話のスピードなど、対面の接客よりも多くのことを意識する必要があります。また、同時に患者さまの心の機微も声のトーンや話し方からしか察することができません。お顔が見えないからこその対応の難しさが面白さでもあるのですが、患者さまとの意思疎通が正確にできていなかったことで、不快なお気持ちにさせてしまったことがありました。
そうしたケースを繰り返さないよう、多くの患者さまのご対応をする中でも１件１件丁寧に、心を込めることをとても心がけています。

ひざ関節症クリニックに入職して良かったと思うのはどんなときですか？

様々なスキルが自然に身につき
成長を実感できる

自分自身のスキルアップを実感できていることが、良かった点のひとつです。PCスキルはもちろん、リアルな接客営業では得られない顔の見えない状態での顧客対応力、タスク管理能力といった基本的な業務スキルは、仕事の中で自然と養い高めることができます。
またチーム内の風通しが良く、仕事がしやすいことも特徴的です。積極性が歓迎されるので考えたことをすぐ提案でき、遠慮や間違いが怖くて言えないなどのストレスがありません。

転職を考えている方へのメッセージをお願いします。

変化を楽しめる方に
ぴったりの職場

インサイドセールスチームは、積極的な方、仕事を通して成長したいとお考えの方に合っている職場だと思います。チームとして良いと判断したことはどんどん取り入れられるため変化が激しいですが、その変化を柔軟に受け入れて楽しめるような方にはぴったりの環境です。
未経験の業務があっても研修体制が整っていますので、どなたでも活躍できるチャンスがあります。
もし興味を持っていただけた方には、面接でぜひお会いしたいと思っています。

エントリーはこちら